优质服务的本质

引言

　　本以为“服务”是一个众所周知的常用词汇，服务也应该是个简单的话题！我已经将话题进一步界定在“发生在买卖双方的伴随着一定商品交易的商业服务”。但跟朋友们一圈沟通下来，却发现事情在变得复杂起来。

　　喜欢空姐的朋友倒还好，描述不清服务的好坏，抛一个“有眼力价儿” 打个马虎眼也罢了。而我的专家朋友海龟朋友呢，一总结上升就是服务界面、需求洞察，词儿既理性又时髦。更有人文精神与商业本质、授服务者与受服务者等等，越说越拗口，有点儿把简单事情弄复杂了。也许，研究高深的基因结构、火箭导弹之类的脑袋，习惯了从无比复杂的现象中抽象出本质，再用简单抽象的公式或定理表述出来；而一遇到日常事物，脑子就翻过来了，喜欢用复杂的方式来描述简单问题。

　　我将我的这个认识反馈给我的那些朋友们听，“空姐”朋友哈哈大笑。“海龟”朋友则颇不平，“人文精神当然是最重要的！社会机制、法律法规、商业环境，及在此基础上运行的一个个公司，都需要一个相应的人文基础的支撑。服务是整个商业活动中最人性化的过程，更是如此。不理解并建立其人文精神，永远不可能提升服务水准！”这一顿连珠炮，恐怕还够我消化一阵。

　　“专家”朋友则若有所思，“这是一个由实践到认识，再由认识到实践的过程。我们从日常的事务中找到原则，基于原则去制订系统的操作方式，再由企业的朋友去日常操作。”说完又补充道，“原则不免抽象。但也只能如此。”

　　我还是期望能把服务、优质服务及其“本质”，甚至包括服务的人文精神在内，都透彻地理解，简单地描述。

关于优质服务的对话

　　一日与朋友吃饭，说着说着就聊到服务上了。“你说，从一个消费者的角度来说，优质服务的本质是什么呢？”我随口对其中一位看上去颇有学问但并不研究服务的朋友问道。

　　“本质？优质服务的本质？”她眨了一下眼睛想。我认识到我的问题可能提得有些突兀和抽象，马上改口道，“就是说，好的服务吧。”

　　“好的服务，”她重复了一下，接着说道：“满足我的特定需要就是。”没想到她的答案如此简短，让我觉得，原来有学问的人学起抽象来，真是快极了。她显然还是在回答“本质”的问话，我竟一下子接不上，点头“嗯”了一声，那意思是，“还有呢？”

　　“就譬如这吃饭吧，”朋友很快明白我还没跟上她的思路，信手拈了个吃饭的例子。想起上次海龟朋友的津津乐道于吃，我先自笑了，好像这服务天生就跟吃有关似的，并在心里道，别又吃出什么精神来。

　　“除了味道之外，我要求桌椅干净、环境幽雅、服务员热情周到。这是我的需要。”其人倒是明人快语，然后话锋一转，“可如果是一个饿汉，需求就不一样了。最重要的是饭菜量大，能吃饱充饥；味道都不重要，更别谈服务了。”

　　“这倒是。”如此简明，我没什么不同意的。“可是，那服务的好坏不是没有衡量的标准了吗？”我困惑地问。

　　“服务好坏的标准我不知道。但衡量服务的价值，是能不能让我愿意为它付钱。”答案又是这么简短，但通俗易懂。“譬如，在医院里，如果有休息区，有椅子可以坐，有电视看，我会觉得好，但我不会愿意为这些附加服务付钱。如果医院的服务是快捷方便的，我愿意为相应的服务付钱。”

　　“快语者”未能回答我的问题，但她的回答又超出了我的关于优质服务的范围，涉及到优质服务的附加价值了。那本身也是一个很好的话题，以后可以再谈。但与她的对话，至少说明大家对服务的好坏和价值评判都有很好的感性认识，这个话题也是茶余饭后可以谈的，这对我是个很好的鼓励。

　　跟更多的普通消费者朋友讨论时，我不再问“优质服务的本质”这样的有点儿哲学的问题，而是讨论“好的服务”。朋友们虽不都像“快语者”那么抽象，但回答大多都简洁明瞭：

“能根据你的想法，或超出你的想法，帮你做一些事。”
“让你感觉舒服，被关怀，受重视。”
“如家电什么的，遇到有问题，他们能认真听，并能解决。”
“如银行，希望它方便、快捷。我的钱都放在里面，也希望他们能帮我理财。”
“如餐馆，饭菜再好，如果态度粗鲁，我也不会去。”
“如果是第一次去咖啡店，看到环境轻松，服务方式特别，服务员对你关怀有加，你会感觉很好。”
“好的房屋中介服务，能快速理解我的住房需要，并能快速帮我找到目标，同时还能提供一些如小孩上学等我可能需要的信息和帮助。”

　　朋友们关于好的服务的定义，虽然是基于各自的感性认识，但其共性是很明显的，归纳起来不外乎“满足需求”和“超出期望。”前者居多，都是希望服务方能理解我的所需，并能解决我的问题。这可能说明各行各业的现行服务水平都还不高，以至于顾客所期望的只是“满足需求”而已，大多数人根本不敢奢望你能“超出期望”。


优质服务的本质

　　但从朋友们的反馈中，我也发现，大家对服务的好坏看法很一致，但所说的服务好像不完全是一回事。为了后面的叙述方便，我们不妨来试着将他们归类。其实也就是两大类，一是伴随着某个有形产品的服务，即“产品+服务”中的服务，如家电售后服务、产品技术支持等；二是服务行业的服务本身，如航空、旅游、租赁服务、专业咨询服务、金融服务、电信服务、餐饮服务、公共服务等。如果把“服务产品”广义地仍看作一种无形的“产品”的话，则服务行业还可细分为“产品+服务”（“服务产品”以及“服务产品的服务”可以明确分离开来）和“产品=服务”（不易明确分离）两小类：前者如电信、金融、餐饮等（均有其服务产品及相应的客户服务）；后者如航空、旅游等（整个服务过程构成其无形产品）。这样，我们可以将服务重新分类为：

A）“产品 + 服务”
B）“产品 = 服务”


　　这个分法使我们能尽量将“服务”与“产品”（即使是服务产品）分开考虑，以便准确地判断“服务”的优劣与优质服务的本质。同时，也有助于我们考察客户服务与客户体验的关系（见下节）。

　　还是回到“优质服务的本质”问题。从快语者等“感性” 朋友处得不到答案，我只好去问我的专家朋友：“优质服务的本质是什么？”没想到他的回答却是：

　　“只有服务的本质；优质服务只有表征，没有本质。”

　　“那服务的本质是什么？优质服务的表征又是什么呢？”我急急地问。

　　“服务的本质，是通过无形过程满足客户特定需求，创造交换价值。”他停顿了一下，“优质服务的表征，是能使客户让渡价值最大化的服务。”

　　这与感性朋友们说的实质上不是一回事吗？当然专家的定义更理性、更完整。再回想海龟朋友定义的服务的本质，是一种平等、真诚的互助关系，这专家朋友的定义就显得有点在商言商的味道。海龟究竟是更“人文”一些！

　　由此我认识到，服务或者优质服务的本质，从消费者的角度看，从商业的角度看，从人文的角度看，相同也不同，但各有特色：一个带感性色彩；一个带理性色彩；一个带理想主义色彩。


优质服务与客户体验

　　说到服务时，不管是专家还是普通人，都会提到“体验”。这从直观上来说，非常容易理解，就像我的感性朋友所说的，如果你的服务让我感觉舒服、受关怀、被重视，你的服务就是好的。简单倒是简单，但这“感觉”也是最不可琢磨的。一个人对一个人，要想让对方总感觉良好，尚且不易，何况是一个公司面对千奇百怪的客户！而且不仅要提供一次这种感觉，还得持之以恒地做到。

　　人们在说体验，主要还是因为公司在说，而且是大公司，从IBM到HP到DELL都在讲。外企都在讲，国内的龙头老大们自然也不能闲着。考察、开会、喊口号、做运动(Campaign)等等，很是热闹。也有这一等企业，把“客户体验”作为自己企业的“新精神”，把年号也改为“客户体验元年”，由此大干一番，要创出一个新纪元。轰轰烈烈下来，却发现业绩下滑，利润消失，年底不得不裁员1/3。可见，这体验也不是一抓就灵的。

　　“客户体验”一词也还是从“Customer Experience”翻译过来的，想了想，我还是去问问“海龟”朋友。“这一次，”我对朋友说，“咱们尽量简单，不谈‘精神’。”

　　“最简单的方式，”朋友道，仍然是开口必“最”，“我们看看这个概念在美国市场中是怎么发展起来的吧。战后美国经济复苏，是一个典型的所谓‘产品经济’时代，生产出什么就能卖。随着产品的丰富和质量的提高，竞争逐渐向服务倾斜，加之其他环境因素的变化，就出现了所谓‘服务型经济’以及‘以客户为中心’等经营理念。我们都知道服务在今天美国经济中占的比例之高。当服务的水准提高，也如产品一样出现同质化的时候，大家就开始在‘价值’、‘体验’、‘感觉’上面做文章。甚至提出‘体验型经济’口号，大概是《哈佛评论》的首创吧。”

　　“听起来还是一个三段论：产品—服务—体验。”我说道。

　　“正是！你一下就抓住关键了。”他的赞扬，使我有点受宠若惊。但转念一想，他这不是在绕着弯儿夸他自己吗？我马上逼问：“关键是关键，但你并没有简单地告诉我‘客户体验’是什么？如何跟客户服务联系起来？”

　　“这个嘛，我有一张ppt可以回答你。”他顿了顿，卖了个关子，“我寄到你的邮箱吧。不过，我先介绍你去跟我的一位朋友谈谈。”说完还向我诡秘地笑了笑。

　　见到他的朋友，第一句话之后，就明白了“海龟”朋友笑的含意了。“所谓体验，从心理学上讲，是对某些不能明确表述的需求的精神满足的过程，或对这个过程的美好回忆。”原来是一位研究消费行为心理学的专家，面容清瘦，对人讲话时，眼球几乎不动，给人似看非看的感觉。这也许是长期心理学研究在他身上留下的痕迹。显然，它比我的海龟朋友专家朋友都更理论。介绍这位朋友给我，是不是对我的“要讲简单，不讲精神”的要求的报复？

　　接下来的话，我有点似听非听了。“所谓客户体验，是指消费者在接受产品/服务的过程中得到的潜在的心理享受的需求满足的感觉。”

　　谢了心理学家，回到家里，从邮件里取出“海龟”朋友的ppt，见共有两页，第一页上只赫然写着两行字：
　　“全面客户体验：
　　高质量的产品 + 优质的服务 + 客户为中心的流程！”

　　第二页空白。

　　把这两行字看了有五分钟，我接着在第二页上写下我对它的理解：

　　 1. 优质服务是提供良好的客户体验所必需的，但不是全部。客户的完整体验须来自对你的产品的满意、对你的服务的满足、以及在跟你公司接触的全过程中所得到的总体印象。

　　2．要给顾客提供全面的良好体验，光是在服务环节下功夫是远远不够的，你必须有好的产品作为基础，你得有整合的流畅的真正以客户为中心的流程来支持。”

　　我把我完成的作业送回给“海龟”，同时cc给专家朋友。一分钟后，海龟回复：“现在你开始理解自己在哪里，别人在哪里了。能告诉我为什么‘客户体验元年’会失败吗？”

　　五分钟后，在手机上收到专家朋友的短信：“你已经入门了。”我颇感到欢欣鼓舞。

David Starr Jordan Say:

没有正常的生活，就没有真正卓越的人生。 

中国互联网用户06年末达1.32亿

中国官方媒体新华社(Xinhua News Agency)周四晚间援引信息产业部(Ministry of Information Industry)的数据报导，截至2006年末，中国互联网用户数已上升到1.32亿人。

信息产业部下属的中国互联网络信息中心(China Internet Network Information Center)称，中国6月末互联网用户为1.23亿人。中国是仅次于美国的世界第二大互联网市场。

新华社援引信息产业部的一份报告称，网络用户的增长助推了在线业务的发展，包括游戏、销售、采购和广告。

eBay Inc.、谷歌(Google Inc.)等海外互联网公司已经感受到了中国互联网行业发展带来的挑战，正在努力从百度在线网络技术公司(Baidu.com Inc.)、阿里巴巴(Alibaba.com Corp.)等本地竞争对手手中夺取市场占有率。 

Marilyn Ferguson Say:

谁也无法说服他人改变。我们每个人都守着一扇只能从内开启的改变之门，不论动之以情或说之以理，我们都不能替别人开门。

成为富翁的25种方法！（参考）

      1、做你真正感兴趣的事——你会花很多时间在上面，因此你一定要感兴趣才行，如果不是这样的话，你不愿意把时间花在上面，就得不到成功。

      2、自己当老板。为别人打工，你绝不会变成巨富，老板一心一意地缩减开支，他的目标不是使他的职员变成有钱人。

      3、提供一种有实效的服务，或一种实际的产品。你要以写作、绘画或作曲变成百万富翁的机会可以说是无限小，而你要在营造业、房地产、制造业发大财的机会比较大。记住，出版商赚的钱比作家多得多。

      4、如果你坚持要用自己的灵感来创业？最好选择娱乐业，在这方面，发财的速度相当快，流行歌曲和电视最理想。

      5、不论你是演员或商人，尽量增加你的观众。在小咖啡馆唱歌的人，所赚的钱一定比不上替大唱片公司灌唱片的人，地方性的商人，不会比全国性的商人赚的钱多。

      6、找出一种需要，然后满足它。社会越变越复杂，人们所需要的产品和服务越来越多，最先发现这些需求而且满足他们的人，是改进现有产品和服务的人，也是最先成为富翁的人。

      7、不要不敢采用不同的方式——新的方法和新产品，会造成新的财富。但必须确定你的新方法比旧方法更理想，你的新方法必须增进产品外观、效率、品质、方便或者降低成本。

      8、如果你受过专业教育，或者有特殊才能，充分利用它。如果你烧得一手好菜，而却要去当泥水匠，那就太笨了。

      9、在你着手任何事情之前，仔细地对周围的情形研究一番。政府机关和公共图书馆，可以提供不少资料，先做研究，可以节省你不少时间和金钱。

      10、不要一直都想着发大财，不如你想想如何改进你的事业，您应该常常问自己的是：“我如何改良我的事业？”如何使事业进行顺利，财富就会跟着而来。

      11、可能的话，进行一种家庭事业，这种方法可以减少费用，增进士气，利润的分配很简单，利润能够得到充分的利用，整个事业控制也较容易。

      12、尽可能减少你的费用，但不能牺牲你的品质，否则的话，你等于是在慢性自杀，赚钱的机会不会大。

      13、跟同行的朋友维持友谊——他们可能对你很有帮助。

      14、把尽量多的时间花在事业上。一天12小时、一星期6天是最低要求，一天14小时到18小时很平常，一星期工作7天最好了。你必须先牺牲家庭和社会上的娱乐，直到你事业站稳为止。也只有到那时候，你才能把责任分给别人。

      15、不要不敢自己下决心。听听别人的赞美和批评，但你自己要下决心。

      16、不要不敢说实话。拐弯抹角，只会浪费时间，心里想什么就说什么，而且要尽可能地直截了当地、明确地说出来。

      17、不要不敢承认自己的错误。犯了错误并不是一种罪行，犯错不改才是罪过。

      18、不要因为失败就裹足不前。失败是难免的，也是有价值的，从失败中，你会学到正确的方法论。

      19、不要在不可行的观念上打转。一发现某种方法行不通，立即把它放弃。世界上有无数的方法，把时间浪费在那些不可行的方法上是无可弥补的损失。

      20、不要冒你承担不起的风险。如果你损失10万元，若损失得起的话，就可以继续下去，但如果你赔不起5万元，而一旦失败的话，你就完蛋了。

      21、一再投资，不要让你的利润空闲着，你的利润要继续投资下去，最好投资别的事业或你控制的事业上，那样，才能钱滚钱，替你增加好几倍的财富。

      22、请一位高明的律师——他会替你节约更多的金钱和时间，比起你所给予的将要多的多。

      23、请一位精明的会计师。最初的时候，你自己记账，但除非你本身是个会计师，你还是请一位精明的会计师，可能决定你的成功和失败——他是值得你花钱的。

      24、请专家替你报税。一位机灵的税务专家，可又替你免很多的税。

      25、好好维持你的健康和你的平静心灵——否则的话，拥有再多的钱也没有什么意思。

青蛙的故事

以前，有一群青蛙举办了一场攀爬比赛比赛的终点是：一个非常高的铁塔的塔顶



一大群青蛙围着铁塔看比赛，给它们加油



比赛开始了



老实说：



群蛙中没有谁相信这些小小的青蛙会到达塔顶，他们都在议论 ：



“这太难了！！它们肯定到不了塔顶！”

“他们绝不可能成功的，塔太高了！”



听到这些，一只接一只的青蛙开始泄气了,除了那些情绪高涨的几只还在往上爬。

群蛙继续喊着：



“这太难了！！没有谁能爬上顶的！”



越来越多的青蛙累坏了，退出了比赛。但，有一只却还在越爬越高，一点没有放弃的意思。



最后，其他所有的青蛙都退出了比赛，除了一只，它费了很大的劲，终于成为唯一一只到达塔顶的胜利者。

很自然，



其他所有的青蛙都想知道它是怎么成功的

有一只青蛙跑上前去问那只胜利者它哪来那么大的力气跑完全程？



它发现


这只青蛙是个聋子！
这个故事的寓意：

永远不要听信那些习惯消极悲观看问题的人
因为他们只会粉碎你内心最美好的

梦想与希望！总是记住你听到的充满力量的话语，因为所有你听到的或读到的话语都会影响你的行为。
所以，总是要保持 积极、乐观！ 而且，最重要的是： 当有人告诉你你的梦想不可能成真时，你要变成“聋子”，对此充耳不闻！ 要总是想着：我一定能做到！

家有过期药 今起免费换新

家里的过期药是不是让你特别烦恼：已不能吃，但扔了又可惜。别着急，从今天起，我市7家药房被命名为“永不过期”药店，家里的药吃不完或过了期，都可在这里免费更换。

由广州白云山和黄药业公司出资，市药监局监督，我市的西部医药商城、康平大药房，科渝药房的李家沱店、上新街店、江北店、谢家湾店、四小区店，周六和周日两天定期回收药品，市民可前往更换药品或生活用品。

此举是为了解决过期药品的处理问题。市药监局介绍，目前，全国在过期药回收上还处于空白，政府相关部门没有建立有效的回收体系。但不少市民家里都有过期药，如果流给了药贩子，将给市场带来极大的危害。倘若随意丢弃，却会污染环境。

市药监局和广州白云山和黄药业公司昨日发布消息表示，到2007年年底，我市免费更换过期药品的药房将增加到100家。2008年，增加到200家。

据了解，为防止制假药的贩子钻空子，药品更换在5瓶以上的，需要收银条。其中，非处方药只要凭身份证即可更换，而处方药则需有医院出具的处方。更换的原则是：药品没有拆封，且每人一天只能换一次；广州白云山药厂生产的药可以1：1更换；其它厂家生产的药则以2：1（2瓶药更换1瓶新药，不足部分补差价）；不愿意换药的，则可在7家药房更换相应的生活用品。

据悉，由于目前重庆市还没有专业的焚毁器具，过期药品回收以后，将运到广州的火力发电厂，进行统一焚毁，回收至焚毁过程由药监局监督。